Правила обслуживания клиентов по телефону

У нас новая компьютерная система учета и мы ее еще до конца не освоили". Я хочу, чтобы был найден мой инвойс". Я сыта по горло этой фирмой". Я сыт по горло идиотизмом в Вашей фирме". А как насчет идиотов, которые постоянно звонят?

Не имеет значения, насколько великолепен дизайн вашего ресторана или насколько вкусная у вас еда, если обслуживание не отвечает требованием клиентов и не удовлетворяет их ожидания, ведь в таком случае велика вероятность того, что они к вам больше не вернутся. Обслуживание клиентов включает в себя множество различных аспектов ресторанных будней, выходящих далеко за обязанности персонала ресторана. Клиент всегда прав. Это первое золотое правило бизнеса. Даже если вы думаете, что клиент не прав, вы никогда и не при каких обстоятельствах не должны ему об этом говорить. Будьте внимательными и чуткими, наберитесь терпения и выслушивайте их жалобы или предложения. Проблемы неизбежно возникают даже в самых лучших ресторанах, и от того, как вы с ними справитесь, будет зависеть, вернется ли клиент в ваш ресторан или найдет другой.

8 Правил для Хорошего Обслуживания Клиентов

Работа с возражениями Завершение контакта Большинство компаний дополнительно выделяет в Стандарте раздел, посвящённый корпоративному стилю в одежде и внешнем виде т. Обычно существуют инструкции по тем или иным вопросам, связанным с обслуживанием клиентов, заказом и выкладкой товара и т.

Единый документ, содержащий требования к различным аспектам обслуживания клиентов Корпоративный стандарт обслуживания удобный для обучения новых сотрудников, регулярного контроля, оценки каждодневной работы - всё ещё редкость. Поэтому часто Стандарт обслуживания создаётся нашими Клиентами на основе чек-листа, разрабатываемого при подготовке к проверкам качества обслуживания. Чек-лист - это анкета, содержащая параметры, связанные с обслуживанием клиента и обязательные для выполнения персоналом компании.

Структура чек-листа для оценки качества обслуживания автосалона. Ниже приводится вариант структуры чек-листа для оценки работы автосалона: Телефонные переговоры с клиентом скорость снятия трубки при входящем звонке клиента, выполнение требований телефонного этикета - представление, обращение к клиенту по имени, предоставление клиенту первичной информации, формирование договорённости о встрече, напоминание клиенту о дате визита и тест-драйва и т.

Параметры внешней среды рекламная навигация, состояние парковок, состояние здания автосалона, состояние входной группы и пр. Параметры внутренней среды: - чистота и порядок в торговом зале шоу-руме , - удобство навигации, визуальная коммуникация, представленность информации о маркетинговых акциях, о дополнительных услугах, состояние и организация различных функциональных зон, туалетов,.

Удобство такой структуры Стандарта обслуживания очевидно - этого готовая основа для обучения, контроля и оценки персонала. Полученные в ходе мониторинга качества обслуживания результаты выполнения корпоративного стандарта обслуживания могут использоваться по следующим направлениям: - Оценка эффективности и корректировка программ обучения торгового персонала - Оценка эффективности системы подбора персонала - Обеспечение взаимосвязи реализуемого в работе качества обслуживания клиентов и уровня оплаты труда - Оценка эффективности работы руководителей магазинов старших менеджеров ПРИМЕР 3.

Содержание корпоративного стандарта обслуживания покупателей с учётом корпоративных ценностей и культуры. Внешний вид торгового персонала 3. Процесс личной продажи в торговом зале 3. Процесс переговоров с клиентами по телефону 3,4.

Поддержка и развитие взаимоотношений с клиентами 3. Взаимодействие между сотрудниками 3,6. Поведение в конфликтной ситуации 3. Документооборот и работа с информацией 3. Тайм-менеджмент использование рабочего времени 3. Отношение к собственности компании 3,10. Рост и развитие сотрудников компании Разработка и внедрение Стандартов. Стандарты существуют в компании в любом случае, зачастую в форме устных правил и традиций.

Однако наиболее правильным является наличие в компании прописанных стандартов в виде регламента, обязательного к исполнению всеми сотрудниками. Процесс создания стандартов - процедура долгая и кропотливая, требующая терпения и значительных временных затрат со стороны участников данного процесса. С чего начать создавать стандарт? Анализ особенностей товара, клиентов, конкурентов. При наличии в компании прописанной миссии и ценностей, кодекса корпоративного поведения можно использовать эти документы для формирования видения.

К этому необходимо прибавить разработку модели продажи, характерной именно для данной компании. Лучший вариант, когда эта работа проводится совместными усилиями руководства компании с внешними консультантами, так как важен взгляд со стороны, в том числе и взгляд непосредственных клиентов. Методы этапа: Опрос-беседа постоянных покупателей что они ожидают от сотрудников?

Какого именно обслуживания? Интервью с руководителями компании, а также с наиболее успешными по экономическим показателям сотрудниками как они добиваются таких результатов? Разработка Стандарта обслуживания. Во втором случае, также может быть проведена сессия, на которой предложенный рабочей группой, или внешними экспертами черновой вариант текста обсуждается, критикуется, корректируется.

Кроме того, черновой текст можно предложить обсудить персоналу всех уровней организации от руководителей до уборщицы. Важно, чтобы все согласились с тем, что написано в стандарте, ведь после утверждения каждому сотруднику придется следовать новым правилам.

Правила создания рабочей группы: В рабочую группу должны входить руководители клиентских подразделений, менеджер по персоналу, менеджер по сервису, часть сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, по возможности - маркетолог. Включение рядовых специалистов в состав рабочей группы важно не только для того, чтобы учесть их мнение как людей, наиболее хорошо представляющих нюансы процесса обслуживания, но и для облегчения последующего внедрения стандартов в работу.

Руководитель проекта по разработке стандартов должен быть наделен полномочиями на запрос информации и организацию взаимодействия с руководством и собственниками компании. Если в компании присутствует жестко простроенная иерархическая система управления, руководитель группы должен принадлежать к числу ТОП-менеджеров, чтобы получить соответствующие полномочия. Для разработки стандартов для отдельных должностей к работе могут подключаться сотрудники или руководители, чье мнение и информация могут быть важны, а также внешние эксперты - специалисты в области сервиса или в профессиональных областях.

Определить ответственных за различные участки работы и стандартизацию отдельных должностей. Желательно, чтобы в рабочей группе присутствовал эксперт внутренний или внешний , который может осуществлять промежуточный и финальный аудит стандартов. Как показывает практика, наиболее эффективно проводить работу по разработке Стандарта с приглашением внешних экспертов. Рекомендуемый порядок работы рабочих групп: Определяется план разработки стандартов с указанием сроков и ответственных за каждый из этапов Совещания рабочих групп проводятся регулярно, с установленной периодичностью.

Периодичность устанавливается в зависимости от того, насколько быстро необходимо разработать окончательный вариант стандартов. Ответственный за блок обобщает информацию, полученную от руководства, сотрудников, клиентов и представляет проект стандарта для рассмотрения членам рабочей группы желательно, чтобы у членов рабочей группы была возможность ознакомиться со стандартом до совещания, а в процессе совещания обсуждать возникшие пожелания и замечания.

В процессе обсуждения рабочей группы в стандарты вносятся дополнения, уточнения, при необходимости привлекаются дополнительные эксперты. Рабочая группа должна также оценить стандарты с точки зрения их соответствия критериям стандартов измеряемость, конкретность и т. На этом этапе также важно оценить, является ли данный стандарт обязательным и нельзя ли заменить его другим решением. Если такие предложения возникают, необходимо сформировать их список, оценить бюджет и возможность исполнения.

При наличии такой возможности можно рекомендовать попросить оценить стандарт со стороны реальных клиентов. В этом случае проверяющий заранее знакомится с предлагаемыми стандартами и в процессе визита оценивает, насколько они уместны и удобны, а также насколько реально, с его точки зрения, их исполнение.

Окончательная доработка и оформление в соответствии с утвержденным стандартом оформления и структурой стандарта. Производится лицом, ответственным за разработку данного стандарта. Затем стандарты дорабатываются рабочей группой с учетом возникших замечаний и пожеланий. Утверждение руководством компании. После окончательного согласования, оформления и утверждения рабочей группой, стандарты представляются на утверждение руководству компании. Внедрение Стандарта.

Обеспечение внешнего и внутреннего контроля за его соблюдением. Для того, чтобы внедрение стандартов было максимально эффективным, необходимо данную работу проводить системно и последовательно, выделить на внедрение стандартов достаточное количество времени при грамотном подходе на полное внедрение стандартов может уйти около 6 месяцев.

Разъяснение целей и организационных изменений, которые связаны с введением стандартов. Разъяснение новых процедур и правил.

Рекомендуется оформить общие стандарты Обслуживания в Виде книги ПРИ наличии достаточного бюджета - оформить при участии дизайнеров и верстальщиков и напечатать в типографии , а стандарты для должностей - в Виде отдельных брошюр, так как они могут чаще меняться.

Технологические стандарты часто регламентируются производителями товара или разработчиками услугами, и могут быть описаны в брошюрах или других документах, предоставленных производителями. Оформление стандартов подчеркивает важность и ценность данного документа для организации. То, что не контролируется - не исполняется. Наиболее эффективным является совмещение процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль - обеспечивается путем наблюдения менеджеров за работой сотрудников, результаты фиксируются в специально разработанных бланках. Выгоды применения Стандарта очевидны: 1. Контроль и мотивация : обеспечивается возможность контролировать процесс продаж, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением.

Ясная рабочая цель для сотрудников и повышение лояльности сотрудников к своей компании. Это привносит в его работу стабильность и экономит время менеджеров 4. Стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том, какие ошибки в обслуживании клиента могут допускать сотрудники, когда и как вмешаться в процесс обслуживания, чтобы предотвратить такие ошибки стратегия на опережение.

Быстрое включение: стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне. Доверие клиентов: стандарт приносит в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники компании знают свое дело. Другими словами, стандарт задает идеальный образ работы персонала.

Это способствует профессиональному росту сотрудников, удовлетворению мотивов саморазвития и самореализации, обеспечивая, таким образом, стабильность предприятия. Обязательно ознакомьтесь:.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Стандарты обслуживания Клиентов по телефону

Профессиональное обслуживание клиентов по телефону - от новой Если клиент получает хорошее клиентское обслуживание, он, как правило. Обслуживая клиента по телефону, мы, как правило, не задумываемся над тем, как происходит разговор. А между тем вся обстановка и.

Присоединиться Зачем? Чтобы выражать свое мнение в комментариях и статьях, оценивать публикации, посещать мероприятия сообщества. А самое главное — вы получите доступ к закрытым разделам сообщества с записью вебинаров, презентациями, шаблонами нужных в работе документов и многому другому. Маркетинг, продвижение и продажи Простые правила обслуживания клиентов Хорошее обслуживание клиентов — залог успеха любого бизнеса. Вы можете устраивать всевозможные акции, пытаясь привлечь новых покупателей, но без постоянных клиентов ваш бизнес не будет прибыльным. А именно хорошее обслуживание заставляет клиентов приходить к вам снова и снова и отставлять положительные отзывы о компании. Суть хорошего обслуживания заключается в формировании долгосрочных отношений с клиентом, которые он будет ценить. Как построить такие отношения? Все что вам нужно — соблюдать эти простые правила обслуживания клиентов. Отвечайте на звонки. Установите переадресацию вызова или посадите на телефон специального человека. Сделайте так, чтобы ни один звонок в компанию не остался без ответа. Люди, которые вам звонят, хотят поговорить с живым человеком, а не с автоответчиком. И научитесь правильно отвечать на телефонные звонки.

Работа с возражениями Завершение контакта Большинство компаний дополнительно выделяет в Стандарте раздел, посвящённый корпоративному стилю в одежде и внешнем виде т.

Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников 16. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами.

Простые правила обслуживания клиентов

Основная цель разработки правил обслуживания клиентов — это закрепление непосредственно в поведении персонала элементов маркетинговых коммуникаций. Сочетание стандартов обслуживания клиентов, ценности и реноме продаваемого бренда, предприятие создает себе уникальное преимущество, которое будет трудно воспроизвести любой другой компанией. Задачи внедрения корпоративных стандартов обслуживания следующие: Унифицировать поведение персонала на различных участках в том числе сотрудников отдела обслуживания клиентов по телефону и Skype. Процедуры должны быть максимально понятными персоналу как, и что делать в определенных обстоятельствах. Создание критериев оценки работы персонала. Рассмотрим основные принципы стандартов обслуживания. Стандарты должны: быть сориентированы на потребности целевой группы потребителей. Структура Рассмотрим структуру правил обслуживания клиентов. Как и всякий другой корпоративный документ, правила обслуживания клиентов создаются таким образом, чтобы они были максимально понятны персоналу. Зачастую в российских компаниях правила поведения сотрудников с потребителями не распространяются на внутренние взаимоотношения.

Стандарты телефонного обслуживания.

С помощью различных акций можно стимулировать клиентов возвращаться к вам, но ваш бизнес не будет прибыльным долгое время. Качественное обслуживание клиентов — всё, что нужно, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова. И всё, что нужно, чтобы они ушли от вас счастливыми — настолько, чтобы распространить положительные отзывы о вашем бизнесе среди тех, кто впоследствии может сам приобрести ваш продукт и услугу и, в свою очередь, стать вашим постоянным клиентом. Если вы хороший продавец, можно что угодно продать кому угодно, но только один раз. Но именно ваш подход к обслуживанию клиентов определяет, сможете ли вы когда-нибудь продать этому клиенту что-то ещё. Как же построить такие взаимоотношения? Если вы на самом деле хотите обеспечить клиентам качественное обслуживание, всё, что вам нужно сделать — это гарантировать, что в вашей компании всегда: 1 Отвечают на телефонные звонки. Обеспечьте переадресацию звонков.

Хорошее обслуживание клиента, заставляет его хотеть к вам возвращать повторно и не один раз. И конечно же, удовлетворенный клиент начнет передавать далее положительные отзывы о Вас , и вашем бизнесе.

Руководство по обслуживанию Клиентов по телефону содержат необходимую ключевую информацию о том, как: Корректно, правильно и вежливо принимать звонки, заслуживая доверие и позитивное мнение Клиента Сделать общение взаимовыгодным, компетентным и гибким. Правило активности: специалист всегда активно участвует в разговоре, удерживает инициативу в общении и предоставляет полную информацию, не дожидаясь вопросов Клиента. Активный специалист — это специалист, из которого не надо вытягивать информацию и задавать уточняющие вопросы. Правило внимательности: специалист всегда внимателен к своему собеседнику.

Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников

.

10 правил обслуживания клиентов

.

8 ПРАВИЛ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

.

Стандарты обслуживания

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как начинать общаться с клиентом? -- Законы продаж - Александр Бекк-- МЛМ
Похожие публикации