Работа с конфликтными клиентами в переписке

Разработка пакета рабочей документации по продажам, мотивации, оценке персонала, обслуживанию клиентов, кадровому делопроизводству и тд. А также, как правильно задавать вопросы клиенту и как правильно отвечать на вопросы клиентов. Мне очень понравился тренинг. Все было легко и не принужденно.

Мы же постараемся поговорить об этой теме именно с точки зрения анализа возникновения подобных ситуаций и разберем способы их предотвращения. Умение работать с клиентом — это базовая компетенция любого агентства, и у каждого из них есть свой собственный план действий по решению возникших проблем. Кто такой сложный клиент В базовом определении этого термина наверняка будут присутствовать следующие клиенты: клиент, который в силу своего положения на рынке вправе диктовать вам такие условия, что ваши взаимоотношения будут осложнены; клиент, ставший сложным из-за ошибок и промахов, совершенных агентством; клиент, испытывающий большое давление со стороны руководства и вынужденный вести себя агрессивно и жестко; клиент, находящийся с профессиональной точки зрения не на своем месте, что осложняет рабочий диалог. Однако каждый клиент — это уникальная личность со своим собственным психотипом, который необходимо принимать во внимание. Типажи клиентов и подходы к ним Типаж 1. Здесь может сложиться неверное впечатление, что представитель клиента бренд-менеджер или digital-менеджер уже настроен лояльно по отношению к агентству и будет помогать выиграть.

Правила работы с клиентом

Мы же постараемся поговорить об этой теме именно с точки зрения анализа возникновения подобных ситуаций и разберем способы их предотвращения. Умение работать с клиентом — это базовая компетенция любого агентства, и у каждого из них есть свой собственный план действий по решению возникших проблем. Кто такой сложный клиент В базовом определении этого термина наверняка будут присутствовать следующие клиенты: клиент, который в силу своего положения на рынке вправе диктовать вам такие условия, что ваши взаимоотношения будут осложнены; клиент, ставший сложным из-за ошибок и промахов, совершенных агентством; клиент, испытывающий большое давление со стороны руководства и вынужденный вести себя агрессивно и жестко; клиент, находящийся с профессиональной точки зрения не на своем месте, что осложняет рабочий диалог.

Однако каждый клиент — это уникальная личность со своим собственным психотипом, который необходимо принимать во внимание. Типажи клиентов и подходы к ним Типаж 1. Здесь может сложиться неверное впечатление, что представитель клиента бренд-менеджер или digital-менеджер уже настроен лояльно по отношению к агентству и будет помогать выиграть.

Но не тут-то было. Как раз этого допускать нельзя. А вы вообще раньше на таких крупных проектах работали? Если же на этапе тендера выявить такую персону не удалось и прочувствовать клиента вы смогли только после старта работ, не отчаиваетесь. В моей практике таких клиентов было немало. Жесткая критика, агрессия и стальные нотки в голосе стали обычным делом. В какой-то момент мы обоюдно пришли к пониманию, что в таком ключе сотрудничество никому не выгодно, и расстались.

Здесь на самом деле всего два пути — либо идти на поводу у клиента и методично отрабатывать комментарии как правило, безрезультатно , либо расстаться. Если для вас данный клиент и контракт действительно важен, рекомендую всё же пойти по первому пути, запастись терпением и хорошо подготовиться: фиксируйте в документах всё договор, приложение, ТЗ максимально подробно.

Какие именно работы вы выполняете, в какие сроки, кто выступает ЛПР лицом, принимающим решения — прим. Посадите просто стрессоустойчивого менеджера. Типаж 2. При этом в общении он достаточно мягок. Типаж такого клиента мне встретился в одной ритейл-компании.

В какой-то момент мне стало даже жаль менеджера, он действительно старался сделать как лучше, а не как всегда. Однако в нашем случае за его работой скрывался один большой подводный валун — количество фактически отработанных часов специалистов в разы превышало зафиксированные в договоре данные.

Нас спасло то, что мы честно обсудили проблему с клиентом, потому что вовремя заметили ее на одной конкретной задаче и оценили предполагаемый ущерб в случае продолжения работ в таком объеме.

Тогда мы зафиксировали количество итераций на одну задачу и договорились, что результат по каждой из них клиент показывает руководству, и только после коллективного решения команды мы приступаем к внесению правок.

Таким образом мы стали экономить время и силы для себя и клиента. Типаж 3. Здесь стоит сделать ремарку. Но вернемся к первому варианту. Был случай, когда на одном клиенте была допущена одна и та же глупейшая ошибка — когда аккаунт пересылал клиенту совсем не то, что нужно внутреннюю смету или, что многократно хуже, переписку с неприятными отзывами в адрес клиента.

Решение агентства тут очевидно: мгновенное увольнение менеджера, но этого поступка клиенту обычно недостаточно: все отношения можно просто перечеркнуть, а наладить их бывает уже невозможно. В этом случае может помочь индивидуальная программа лояльности и глубокая вовлеченность топ-менеджмента агентства — в конце концов, если человек адекватен, он поймет, что ошибка была лишь на уровне одного менеджера, а не на уровне всей компании.

Типаж 4. Здесь сложно подавить нервный смешок, но клиенты, пришедшие в сферу digital не из смежных областей и являющиеся ЛПР — это страшный сон агентства. Такие люди обычно вообще не разбираются в области. Комментарии от них выглядят нелепо, а требования — странно. Один из клиентов так однажды превратил в ад жизнь нашего соцмедиа-менеджера.

SMM-щик даже грозил увольнением по собственному желанию, если ситуация не поменяется. К сожалению, усилия агентства тут в большинстве случаев будут бесполезны, но соблюдать пару рекомендаций все же не помешает.

Если вы видите, что представитель клиента малокомпетентен в вашей области и при этом принимать решения будет именно он, а ссориться или спорить с ним нельзя, то: пусть аккаунт будет спокоен как йог. Стрессоустойчивость, но не напористость — вот его качества; найдите со стороны клиента эксперта в вашей области — он поможет вам отстаивать правильные решения; проводите с клиентом семинары и мастер-классы, обучайте его.

Он не признается, но в душе будет вам очень благодарен. Вот и всё. Мы рассмотрели не все типажи клиентов, которые могут повстречаться на профессиональном пути, но, надеюсь, этот небольшой обзор и рекомендации помогут вам в построении правильного диалога. Главное — не забывайте, что за каждым бренд- или digital-менеджером стоит человек со своими взглядами, планами, страхами и амбициями.

Понять его — значит сделать шаг на пути к качественному сервису.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Технология работы с клиентами // Претензия клиента: как на нее реагировать? 16+

Директор по работе с клиентами интернет-агентства «Далее» Светлана хуже, переписку с неприятными отзывами в адрес клиента). Менеджеры по продажам; Менеджеры по работе с клиентами и конфликтными клиентами; Научатся вести деловую переписку; Освоят этику​.

Описание, как он может воспользоваться предложением. Призыв к действию. Общение с клиентами в отзывах Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть. Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения. При всем уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго! Мы очень сочувствуем вам.

АО "Альфабанк" с 2012г.

Знакомая картина? Проблема клиент-сервиса — одна из возможных причин. К сожалению, именно она чаще всего встречается в украинском бизнесе. Какой смысл в вашем маркетинге, если менеджер тупо не берет трубку.

Эффективное взаимодействие со сложными клиентами

Мы все общаемся с клиентами. В рабочем процессе мы забываем о том, какой инструмент для какой цели следует использовать. Наложим на шкалу гибкости инструменты, которые используем в общении: Переписка Переписка — это худший способ подписать контракт или договориться о цене. Но у писем есть свой сценарий использования. В каких ситуациях хороши письма? Письма хороши лишь в тех ситуациях, когда нужно зафиксировать уже существующие договорённости. Например, вашему клиенту что-то не понравилось, вы встретились, обсудили, что нужно изменить, и после встречи письмом зафиксировали, что нужно сделать. В случае ухода менеджера со стороны клиента и прихода нового, такой зафиксированный факт будет полезен в конфликтной ситуации. Напомнить о себе письмом.

Весь ваш маркетинг – ерунда, если клиент-сервис – говно

А что делать, если клиент в основном использует ненормативную лексику как средство передачи любой информации? Большинство участников таких тренингов при отработке навыков делового сотрудничества всегда вспоминают о неприятных минутах часах, месяцах , связанных с конфликтными, агрессивно настроенными, а проще говоря, трудными клиентами. В связи с этим всем полиграфистам, которые стремятся более эффективно взаимодействовать с конфликтными клиентами, сохраняя при этом силы и душевное равновесие, адресована данная статья. Почему конфликтные клиенты так агрессивно и оскорбительно себя ведут Уровень конфликтности 1 напрямую связан с уровнем тревожности личности: чем неувереннее и тревожнее чувствует себя человек, тем более он подвержен влиянию различных мелких и крупных неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться. Всех конфликтных клиентов можно условно разделить на две группы. Безусловно, сотрудники полиграфических компаний не могут ни гармонизировать психологическое состояние конфликтных клиентов, ни повысить уровень культуры грубиянов, ни научить их эффективным навыкам общения, но тем не менее они могут активно использовать в своей повседневной работе приемы и алгоритмы эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами. При взаимодействии с конфликтным заказчиком полиграфической продукции самое главное и самое трудное! Как легче и быстрее договариваться с конфликтным клиентом, учитывая обоюдные интересы Пока агрессивный клиент не выпустит пар, он не сможет общаться спокойно и рассудительно.

.

.

Как решать конфликтные ситуации с трудными клиентами digital-агентства

.

Тренинг "Конфликтный клиент: от претензий к лояльности"

.

Общаемся с клиентом: лучшие советы и типичные ошибки

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Конфликт с клиентом - Разрешение конфликта - Причины конфликтов - Примеры конфликтов
Похожие публикации